お客様満足向上への取組み

サーモフィッシャーサイエンティフィックは、お客様からの評価やご意見に真摯に向き合い、ご期待を上回る製品・サービスの提供を目指し、継続的な改善活動を行っています。

• 「サーモフィッシャーサイエンティフィックをどれくらい推奨しますか」などの質問項目に対するご回答を数値化し、常にお客様満足度の推移を追跡します。
• ご意見の内容を担当組織の責任者が確認し、緊急度・重要度に応じて、対応します。
• 課題を見出し、お客様が抱える問題の早期解決やサービス向上の業務改善活動を行います。
• お客様を中心に業務を遂行する社内文化を醸成し、より良い製品・サービスの提供を目指します。

ライフサイエンス関連試薬・消耗品の出荷業務を担当する日本法人のサプライチェーンマネジメントは、国内在庫欠品などの理由で出荷待ちになっている製品の出荷予定日が変更になる度に、「納期変更ご案内」を販売代理店に対してファクス配信していました。そのため販売代理店にとって次のような問題が生じていました。

• 注文ごとにファクスで「納期変更ご案内」が届くため、ファクス文書の整理や出荷予定日の管理に手間がかかる。
• 頻繁に出荷予定日が変更になるため、納期の見通しが立たず、お客さまに納期を伝えることができない。
• 当社のカスタマーサービスや営業担当者に問い合わせても、回答を得るまでに時間がかかる。
  これらの問題に対し、当社は次の施策を行い、改善につなげました。

施策：

• 販売代理店への出荷予定日をより正確に予測できるように、「海外注文データベース」を新たに構築し、当社の海外物流拠点への発注から国内入庫に至るスケジュールを一元管理。
• 海外注文データベースと、国内の出荷待ち製品情報をまとめた「バックオーダーデータ」を連結して、注文ごとではなく、販売代理店ごとに全出荷待ち製品の出荷予定日をまとめた「出荷予定日リスト」を生成。販売代理店に対し、出荷予定日リストのデータを電子メールまたはファクスにて、定期的に配信。

改善結果：

• 出荷予定日をデータ化・リスト化したことで、販売代理店がバックオーダーの状況を容易に把握できるようになった。
• 出荷予定日の変更回数が減少し、販売代理店がお客さまに納期を伝えやすくなった。
• 当社カスタマーサービスや営業担当者が、お問い合わせに対して迅速に回答できるようになった。

さらに、海外物流拠点の在庫数を販売代理店に向けた専用サイトに公開することで、販売代理店は、注文前に当社のグローバル全体での在庫状況を確認できるようになりました。

サーモフィッシャーは、今後もより迅速かつ積極的に正確な納期を提供するために改善に取り組んでまいります。

お客様からいただいたご意見をもとに、横浜アナリティカルセンターは、2019年から電話によるテクニカルサポート体制の改善に取り組んでいます。電話のつながりやすさの基準となる「エンジニアに直接電話がつながる比率」と「エンジニアに電話がつながらなかった場合のコールバックまでの時間」を指標として常にモニターし、改善に努めています。

私たちは、お客様に安心して弊社の装置をご利用いただくために、電話対応の品質向上に取り組んでいます。
まず、エンジニア全員がレベルの高い電話対応を行うためのマニュアル「ゴールデンルール」を策定しました。
ゴールデンルールは、お客様の状況を理解し、分かりやすく丁寧な対応をするための準備から対応後のフォローアップまで詳細を定めています。常にお客様のニーズにお応えするために、エンジニア全員が意見を出し合い、定期的に内容を更新しています。
さらに、ご質問に的確に回答できるように、スキルアップトレーニングを受講し、技術力の向上に努めています。

私たちは、お客様のトラブル・問題を迅速に解決するための指標として、電話・メールでの解決率を重視し、モニタリングしています。 テクニカルサポート体制の強化、ゴールデンルールの定期更新、技術力向上により、電話・メールによる問題解決率向上に取り組んでいます。

さらに、2018年から開始した取り組みとして、保守契約を締結いただいたお客様を対象に、エンジニアがお客様の装置やシステムを遠隔でサポートする二つの「リモートサポートツール」を導入しました。
リモートサポートツールの導入により、エンジニアは故障・トラブルが発生している装置の状態やシステムエラーの状況を即座に把握して的確な処置を判断できるようになり、装置ダウンタイムの大幅な短縮とエンジニアによる現地訪問回数の削減につながりました。

弊社の問い合わせ先を「お問い合わせ一覧」にまとめました。ぜひこのページをご利用ください。